전화영어 화상영어 콜센터에는 무엇이 필요할까?

전화영어 혹은 화상영어 콜센터와 일반 고객관리용 콜센터와 차이는 뭘까요?

혹시 이런 생각 해보셨나요?

 

지금도 검색어로 "콜센터"라고 치시면 다양한 콜센터 정보들이 나옵니다. 가장 유명한 콜센터는 물론 다산 콜센터구요

지금 이야기하려는 건 이런 콜센터들을 이야기하려는 게 아니라 전화영어 화상영어 콜센터를 구축할 때 무엇이 필요한지를 이야기하는 겁니다. 

일반적으로 알려진 콜센터에는 음성녹취용 프로그램부터 시작해서 다양한 회원 관리용 프로그램들과 그에 적합한 네트워크 시스템, 인터넷망 그리고

콜시스템인 CTI Middleware, IVR 시나리오, 편집기, UnPBX, Dialer, IVR, VMS, FAX서버, FAX녹취, 녹취서버, UMS, VoIP, ACS, PABX, IP PBX, 음성보드 등과 같은 전문 시스템이 필요합니다만 필리핀의 일반적인 전화영어 및 화상영어 콜센터에서는 이러한 시스템이 사실은 거의 필요가 없습니다.

왜냐하면 규모나 용도와 목적이 다르기 때문이죠.

 

전화영어나 화상영어는 교육용 콜센터이기 때문에 교육 서비스를 위한 VoIP가 필요하고 혹은 화상영어는 그에 따르는 PC와 인터넷,

그리고 화상수업 전용 솔루션이나 스카이프 정도만 있으면 됩니다.

또 가장 중요한 인터넷은 필리핀에서도 핵심 사항 주으이 하나입니다.

 

인터넷 전용선 비용도 많이 비싸구요

인터넷 전용선은 필리피노가 운영하는 ISP 중에는 Fiber City를 권해드립니다. 하지만 Fiber City는 Fiber optic이 설치도니 빌딩에서만 지원이 가능하고

기타 지역이나 빌딩에서는 추가 설치에 따르는 추가 비용이 발생할 수 있습니다.

또 한국인이 운영하는 전용선에는 KT라인이 들어와 있기도 하구요. 이큐브는 전용선 비용이 2M에 $1,200,  5M에 $2,000, 10M $3,500 정도입니다.

물론 더 많은 ISP 업체들이 있고 인터넷 비용도 차이가 있습니다.

 

필리핀의 KT격인 PLDT의 다양한 속도의 DSL이있구요. 대부분 2mb짜리를 사용하고 있습니다.

GLOBE 그리고 SMART bro 라는 ISP도 있습니다. 이들모두 필리핀에서 휴대폰 사업을 하고 있는 무선통신 사업자이기도 하구요

이들은 35,000pesos 에서 2,000pesos에 이르기까지 전용선에 비하면 상당한 가격차이가 있습니다.

그리고 이들을 이용해서 스카이프로 수업을 해도 큰 무리가 없을 정도구요

 

자... 이제 고정비용의 실체가 하나 벗겨졌습니다.

이미 화상솔루션을 사용하느냐, 혹은 스카이프를 사용하느냐에 따라서 고정비용이 결정된다고 했던 것을 기억하시는 분들이 있다면

이제 아셨을 겁니다. 이미 그때도 설명드렸지만, 일반적으로 전용선을 사용하면서 스카이프를 사용할 수 있겠지만, 그건 불필요한 인터넷 비용을 발생시키는 거구요

차라리 그 비용을 컴퓨터에 투자하는 게 훨씬 좋다는 것을 말씀드립니다.

 

그러면 인터넷에 따라서 솔루션 사용과 스카이프로 나눠지구요

 

그기로 가장 중요한 사무실을 알아보죠... 사무실에 대해서는 이미 필리핀 부동산에 대한 글을 게재하고 있습니다.

그 글들을 참고하시면 훨씬 이해가 빠르실 겁니다.

제가 오늘 올린 마카티의 임대는 콜센터로 사용하기엔 부적합한 것이었습니다. 왜냐하면 근무시간의 제한 때문이었습니다.

이런 빌딩들을 종종 볼 수 있습니다.

수많은 콜센터들이 올르티가스와 마카티 등지에 집중되어 있는 것도 사실은 지역적인 잇점이 있기 때문입니다.

물론 고정비용이 발생하기는 하지만 수익이 고정비용을 충분히 감당하고 넘을 정도라면 고정비용을 줄이려고 노력하는것보다는

차라리 고정비용을 효율적으로 관리하는 방법을 찾아내는 게 더좋습니다. 이를테면 인력관리가 그것이죠.

 

인력관리, HR은 정말 중요한 업무 중의 하나입니다.

강사를 고용하고 관리하는 것이 어찌보면 콜센터에서 가장 중요한 업무라고해도 될 것입니다.

건물 임대료나 인터넷 등은 기본적인 관리만으로도 충분하지만 인력관리는 사람을 관리하는 것이기 때문에 더욱 그렇습니다.

특히 강사를 잘못 고용하면 수강생이 낙옆처럼 우수수 떨어져나가기도 하고, 좋은 강사는 스케줄이 집중되어 좋은 강사의 불만을 만들어 내기도 합니다.

강사의 특성과 성격 등에 맞는 적절한 교육과 스케줄 관리가 필수인 것이죠

또한 급여에 대한 것 역시도 그 중에 하나라고보시면 됩니다.

강사들의 급여는 점차 오르고 있는 상황입니다.

 

오르티가스의 업체 중에서는 강사에게 2만페소를 지불하는 업체도 있고, 18,000 ~ 15,000페소 등 다양한 인건비 상승을 나타내고 있습니다.

또 중요한 사실 중의 하나는 수많은 강사들이 투잡을 하고 있다는 것입니다.

그이유는 이러한 급여가 그들에게 충분하지않기 때문이죠. 그렇다보니 강사가 자사에 집중할 수 있도록 투잡을 금지하는업체도 있기는 합니다만

이 경우는 충분한 급여가 보장되어야하기에 여러가지 문제점이 발생할 수 있습니다.

 

그리고 강사들의 좌석이나 , 에어컨, 카페테리어, 교육실, 내부 인테리어 등 다양한 시설ㅇ르 갖추는 업체들도 있습니다만

창업자들 입장에서는 참고용일뿐 그 런 업체들처럼 크게 생각할 필요가 없습니다.

 

왜. 냐. 하. 면.

 

효율성이 먼저이기 때문입니다. 그 업체들은 이미 오랬동안 영업활동을 해오면서 많은 수강생을 가지고 있기 때문에 수익과 지출의 밸런스가

안정적이기 때문이며 이제 시작하는 창업자들은 초심을 잃지 않고 열심히 하는 것이 최고의 선택입니다.

 

오늘 김대중 전 대통령이 서거하셨다는 기사를 보았습니다.

많은 분들의 애도가 그분과 함께 하기를 바랍니다.

 

모두 건승하세요