필리핀 원격 학습 콜센터 아웃소싱 기획론

창업자들이 이제는 직접 콜센터를 구축하려고 하기보다는 아웃소싱으로 시작해서 안정적인 창업을 진행하려고 합니다.

아주 긍정적인 현상이지만, 문제는 아웃소싱에 대해서 아무런 생각없이 단순하게 원격 학습 서비스 용역이라고 생각하는 것같아서 그에 대해서 이야기하려고 합니다.

1. 아웃소싱을 결정하기 전에 준비해야하는 사항들.

사실은 아웃소싱을 결정하기 전에 판단해야하는 것은 바로 용역을 맡기기 전에 자신들의 영업력과 영업,마케팅 전략 등에 대한 기획과 전략이 명확하게 세워져 있어야 합니다. 이러한 전략과 기획없이 무작정 콜센터에 아웃소싱 요청을 했다가 회원 모집도 못하고 마케팅 비용만 손해보는 경우가 참 많습니다.

이런 경우가 많다보니, 교육 콜센터 입장에서도 아웃소싱이라고 해도 이제 시작하는 초보 창업자들은 그다지 매력적이지 않은 게 사실이구요. 이러니 아웃소싱 문의를 해도 대접을 못받게 됩니다.

시작부터 실패하게되는 거죠. 자신의 규모나 사업기획에 적합한 콜센터를 선정하고 몇 개의 콜센터에 아웃소싱하는 게 좋을 지 결정하는 것이 중요합니다.

2. 원격 학습 콜센터 선정에 대한 착각

사실, 이글을 쓰는 이유도 용역 콜센터 선정 등에 대해서 크게 착각하시는 분들이 많아서 입니다.

주위의 잘못된 일반적인 이야기만 듣고, 복수의 콜센터에 아웃소싱하게 되는 경우가 그 중 하나입니다.

그리고 그들은 이야기합니다.

"노원구청도 그랬고, 뉴스킨도 그랬답니다."

참 기가 막힐 노릇입니다. 왜냐하면 노원구청이 왜 그랬는지는 생각하지 않고 뉴스킨이 왜 그랬는지는 생각하지 않고

그 결과만 보기 때문이죠.

그래서 이미 위에서 거론한 것처럼 자신들의 영업력이나 마케팅 기획 따위는 없이 남들 따라하기에만 급급한 겁니다.

만약 이 글을 보는 창업자가 자신도 노원구청이나 뉴스킨 만큼 회원을 모을 수 있다면 그렇게 하시기 바랍니다.

그만큼 탄탄한 컨텐츠와 영업력, 마케팅 기획, 자본이 있다면 그렇게 하시기 바랍니다. 제가 무료로 컨설팅해드리겠습니다.

하지만 대부분의 창업자는 그에 미치지 못하는 게 사실입니다.

이미 제 블로그나 여러 인터넷을 통해서 콜센터를 구축하지 말라고 했더니 다행히 콜센터 구축에 대한 문의는 줄었는데

이제는 아웃소싱하라고 했더니 아웃소싱에 대한 이해도 없이 1백만원도 안되는 컨설팅 비용을 아끼려고 

3척 동자들의 이야기를 들으면서 사업을 시작하는 경우가 늘고 있습니다. 그리고 소중한 돈을 낭비하고 맙니다. 제발 그런 창업하지마시기 바랍니다. 

3. 아웃소싱 기획이란?

먼저, 아웃소싱을 하기 위해 지피지기가 끝나고 기획과 영업 준비가 끝났다면 그냥 좋은 콜센터를 찾아서 회원을 맡기면 되겠구나.. 한다면 참 원격 학습 콜센터 입장에서는 속터지는 얘기가 될 수 있습니다.

왜냐하면 세부적으로 협의해야할 부분이 많기 때문입니다.

기본적으로 LMS 등에 대해서, 독립 LMS를 사용하는 경우의 장단점. vs. 프랜차이즈 형태의 LMS를 사용할 때의 장단점을 파악하고 있어야 합니다. 이는 분명 창업자의 자본력과 비례하는 문제입니다.

두번째로, 컨텐츠와 강사 교육 등에 대한 부분도 협의해야 합니다. 즉, 원청에서의 커리큘럼을 포함한 컨텐츠 관리 등에 대한 부분이 정의내려져 있어야 한다는 것입니다.

세번째로, 각 업무 등의 관리 영역이 명확하게 정의 내려져 있어야 합니다. 이에 따르는 책임소재도 분명히 해야하고 계약서 안에 이런 사항들을 분명히 해야합니다.

네번째로, 전체적인 아웃소싱 업무의 흐름을 이해하고 계약 조건 등에 대해서도 미리 기본적인 안을 가지고 있어야 합니다. 자신들의 조건이나 조직에 맞는  안을 가지고 있어야 업무에 혼선을 피할 수 있습니다.

대부분 이러한 안이 없이 콜센터의 조건에만 매달릴 수 밖에 없게 됩니다. 물론 콜센터와 협력을 하려면 서로 협의는 해야하지만 그렇다고 해서 그냥 아무렇게나 일을 던지는 건 오히려 회원모집과 관리에 독이 될 수 있습니다.

다섯번째로, 추정 손익 계산이 있어야 합니다. 물론 최소의 비용으로 아웃소싱을 하면 당연히 가장 이상적일 수 있겠지만 그렇지 못한 경우도 있습니다. 잘못하다가는 서비스가 기대이하에 머무르게 될 수 있다는 겁니다. 가장 싼 가격에 아웃소싱을 하지만 그 싼가격만큼 많은 문제를 가져올 수 있기 때문입니다. 콜센터마다 다르지만 인터넷 문제라든지, 규모에 따라서 강사의 변동율, 커뮤니케이션의 어려움 등등과 같이 여러 문제점을 가지고 올 수 있기 때문입니다.

여섯번째로, 신뢰성입니다.

아웃소싱하는 콜센터와 의견 충돌로 인해 어려움울 겪어서 콜센터를 변경한다는 주문을 받을 때가 있습니다. 

물론 여러가지 사정이 있겠지만 콜센터 대표와 충분한 이해가 필요한 부분이라 하겠습니다.

무엇보다중요한건 상호간의 신뢰와 책임소재 등을 명확히 정의해야합니다

간략하게 정리해보면 위와 같이 정의 내릴 수있을 것입니다.

아웃소싱을 아무 콜센터에게 맡겨서 진행하겠다고 생각하시는 창업자분들이 있다면 참고 하시기 바랍니다.

기타 문의는 이메일이나 전화로 연락주시기 바랍니다.