[전화영어, 화상영어] 콜센터 관리 - 1. 필리핀 인터넷 전용선 선택 방법

필리핀 현지에서 전화영어, 화상영어 콜센터를 구축한 경우, 가장 일반적인 어려움을 호소하는 내용들을 보면

1. 인터넷

2. 강사

3. 네트워크

4. 조직 운영

이라고 할 수 있을 것입니다.

이제부터 각 항목에 대한 설명을 업데이트해 나가겠습니다.

1. 필리핀 인터넷 전용선

우선 요즘들어 한국-필리핀 인터넷 전용선에 대한 문제가 세부를 비롯한 비사야 지역의 지진과 태풍과 같은 천재지변 등으로 인해 인터넷이 끊기는 경우가 많이 발생하고 있습니다.

크게보면 지구 온난화에 따르는 기상 이변이 그 원인이라고 할 수 있으므로, 사실상, 전화영어, 화상영어 콜센터에서는 뾰족하게 대처하기가 어려운 것이 사실이죠.

그렇다고 손을 놓고 있을 수는 없는 일, 이에 대한 대처 방안으로는 수강생 및 한국 사무실로 이러한 사실을 신속하게 알려 수강생들에게 사전 양해를 구하는 방법과 인터넷 백업 라인을 통한 차선책을 마련해 두는 것이 그나마 대안이라고 할 수 있을 것입니다.

인터넷 백업라인이란, 

메인 인터넷에 장애가 발생할 경우, 이를 대신할 수 있는 인터넷을 이야기합니다. 그러나 지진이나 태풍으로 인한 천재지변일 경우, 백업라인 조차도 끊겨버리는 상황이 발생할 수도 있습니다. 그러나 더욱 안전한 화상수업을 위해서 콜센터에서는 만약의 사태를 대비한 준비를 할 수 밖에 없습니다.

이 때, 백업라인을 선택할 경우, 다음과같은 사항을 확인해야 합니다

메인 인터넷의 로컬루프와 동일한 백업라인을 사용하지 말아야 합니다. 이 말은, 예를 들어 세부일 경우, 세부는 바얀텔레콤이 가장 많이 사용되고 있습니다. 바얀텔은 비사야 지역에 필리핀 로컬 전용선과 함께 로컬루프를 제공하고 있기도 합니다.

로컬루프(Local roof)는 

이미 필리핀 인터넷 등에 대한 내용을 소개하면서 수차례 반복해서 이야기하고 있듯이, 필리핀 국내에서 인터넷 전용선(Dedicate internet)을 연결하기 위해 사용되는 로컬 인터넷 망으로 일반적인 가정용 ADSL 인터넷 망과는 다릅니다.

이러한 로컬 루프는 콜센터가 있는 사무실부터 해저 광케이블이 연결되는 지점까지 인터넷을 연결하는 역할을 합니다.

그리고 한국 전용선망은 한국과 필리핀간 해저 광케이블 망을 통해서 한국의 인터넷 연결 지점(POP)까지 도달하고 이후에는 한국내 인터넷 망으로 접속됩니다.

인터넷 연결 접촉점(서버)을 POP라고 하며, 

이러한 POP가 많을 수록 인터넷의 속도나 안정성은 떨어지게 마련이죠. 그만큼 집에까지 가는 정거장이 많아진다는 의미가 되기 때문입니다.

필리핀 로컬 인터넷 전용선망은 대체로 유럽과 미국 등 전세계 POP를 통해서 인터넷이 연결되는 경우가 많아서 필리핀과 한국, 필리핀과 중국,필리핀과 일본 등 여러 동남아시아 국가들을 상대로 인터넷 전용망을 이용할 경우, 로컬 인터넷 망보다는 한국-필리핀간 전용선망을 이요하는게 더 뛰어난 품질을 가져갈 수 있습니다.

로컬루프는 이미 위에서 말한 것처럼 로컬 인터넷 전용선 역할도 하기 때문에 로컬루프와 백업라인이 같을 경우, 백업인터넷이 메인인터넷과 함께 똑같이 인터넷이 끊기는 일이 발생할 수 있습니다.

즉, 바얀텔 백업라인과 바얀텔을 로컬루프로 사용하는 한국 인터넷 전용선을 사용할 경우, 해저지진이 발생하게 되면 백업라인과 로컬루프가 함께 끊기게 될 수 있다. 결국 백업라인의 의미가 없어지는 것이다.

그래서 로컬루프가 바얀텔일 경우, PLDT와 같은 로컬인터넷 전용선을 사용하거나 혹은 인터넷 전용선의 로컬루프를 PLDT로 사용하고 바얀텔을 백업라인으로 사용하는 것처럼 로컬루프와 백업라인을 다르게 할 경우, 인터넷 라인이 둘 다 끊기는 확률을 줄일 수 있게 된다.

이 말은 해저 지진이 발생하게 되면, 가장 많이 인터넷 장애가 발생하는 건, 당연히 가장 많이 인터넷을 공급하고 있는 업체다.

즉, 그만큼 서비스하고 있는 라인이 많을 수록 전체적인 인터넷 장애에 대한 현황 분석이 더 빠르고정확하다라는 것이다.

자체 백업라인이 있는 인터넷

로컬루프와는 다르게 전용선 업체들 중에서는 백업 라인을 가지고 있는 경우가 있습니다. 물론 백업라인이 있다고해서 모든 사고로부터 안전하다고는 말할 수 없습니다만, 그래도 언제 발생할지 모르는 저인망 어선으로 인한 해저 광케이블 절단 사고나, 해저 지진 등으로 인한 해저 광케이블 절단 사고 등에 대해서 응급대처할 수 있기 때문입니다.

백업라인을 가지고 있는 필리핀 인터넷 전용선 업체로는 다이얼 커뮤니케이션과 넷게이트 등이 있습니다.

우선 다이얼 커뮤니케이션의 경우, 팍넷(PACNET)의 해저쾅케이블을 임대해서 사용하고 있으며, PACNET은 아래 그림과 같이 전세계 인터넷 EAC와 C2C라는 2개의 해저 광케이블 인터넷 망을 구축하여 해저지진 및 저인망 어선 등을 통한 해저 광케이블 사고에 대비하고 있습니다.

넷게이트코리아는 SK의 해저 광케이블망을 사용하고 있으며, SK의 해저광케이블망도 EAC와 C2C 라인을 백업으로 사용하고 있습니다.

< 지역별 로컬루프 >

마닐라 : PLDT, EMVI, GLOBE, BAYANTEL, 일부 ip-Conversy ( 구, 컴클락) 등등

중부루존(팜팡가)지역 인근 : PLDT, ip-Conversy

비사야 지역(세부,일로일로,다바오 등등) : BAYANTEL,PLDT,GLOBE

북부루존 지역 : PLDT,BAYANTEL,GLOBE