환율변동과 중소콜센터들의 생존 전쟁

환율이 급상승하면서 대다수의 중소콜센터들은 환율에 따라 자금압박을 받고 있습니다.

요즘처럼 환율이 1400선을 웃도는 경우에는 페소로 지불되는 금액을 한화로 환전하면서 발생하는 손실액이 최대 50%까지 발생하니까요

사실 전년도 동월에 비해 48~50%가량 환율이 급상승했음을 알 수 있습니다.

이러한 환율 차이는 곧 중소콜센터들의 자금압박이 됩니다.

 

그래서 목표시장을 다각화하려는 모습들이 많이 보이고 있습니다.

이를테면 중국, 일본이 그 대표적인 국가들입니다.

특히 일본은 한국과는 반대로 환율이 너무 낮아져서 불황을 겪고 있습니다.

이것은 일본으로의 새로운 시장진입에 교두보가 될 수 있습니다.

또한 전화영어 프랜차이즈(다단계?)가 망한 뒤에 전화영어 시장이 새롭게 정리되고 있다는

이야기가 들리고 있습니다.

이런 즈음에 엔화의 경쟁력은 필리핀 콜센터들에게 구미당기는 매력덩어리임에 틀림없습니다.

그럼에도 불구하고 잊어선 안될 것들이 CRM입니다.

즉, 회원관리 담당자가 있느냐 없느냐는 하늘과 땅차이라는 거죠

일본과 중국으로 홍보를 해서 큰 효과를 보지 못했다면 광고, 홍보의 문제가 아니라 CRM의 문제이기 때문입니다.

현지에 마케팅 사무실이 있어서 회원과 직접 상담할수 있는 현지인 혹은 현지어를 사용할 줄 아는 담당자가 있어 회원들과 통화하면서

회원들의 출결 및 기타 가입 상담, 불만 상담등을 해내야만  현지에 정착하기 용이하다는 겁니다.

이러한 현지화 계획없이 온라인 교육이니 온라인만 집중하면 기대보다 큰 효과를 거두긴 어렵습니다.

 

그럼, 아웃소싱하는 업체들은 어떨까요? 규모에 따라 다르겠지만

적어도 현지 목표 회원을 300명 이상으로 잡고 사업을 계획한다면 이 역시도 현지의 담당자를 구해두어야 합니다.

또한 사무실 등의 구성과 웹상에서의 현지언어 작업 등도 마련해 두어야 합니다.

 

그리고 마케팅이 추진되어야 합니다.

 

마케팅은 온라인부터 오프라인 마케팅 등 다양한 형태로 이뤄질 수 있습니다.

그러나 전세계 어디에서나 쉽게 할 수 있는 마케팅은 회원 개인의 신뢰를 바탕으로한 구두마케팅입니다.

좋은 것은 친한 지인들과 함께 공유하고 싶어하는 이들의 인지상정은 전세계 어디에서나 공통적이기 때문이죠

그렇다면 답은 한 개인 회원에게도 정성을 다해야한다는 겁니다.

 

이게 쉬운 일이겠습니까? 한 개인의 만족을 이끌어 내기란 정말 쉽지 않은 일입니다.

한 개인의 만족을 이끌어 내기 위해선 인터넷 속도, 컴퓨터 하드웨어 사양, 홈페이지의 안정성 및 용이한 관리,

정확하고 빠른 온라인 피드백, 강사들의 근태와 발음, 개인적인 친화력, 현지의 문화적 이해, 약간의 현지어 습득,

적정한 수강료 등등 수많은 조건들이 안정적인 시스템이라는 이름 안에 들어가 있어야합니다.

 

그러나 영세한 콜센터에서 이러한 만족을 이끌어내기란 그리 쉬운 일이 아닙니다.

우선 비용적인 문제가 발생되기 때문이죠. 초기 사업자들이 무조건 콜센터만 구축하면 모든 것이 해결될 거란 생각을 하지만

그 실체를 하나하나 이야기하다보면 모두 진지해 기는 이유가 여기에 있습니다.

이 모든 것들이 바로 고정비용이 되기 때문입니다.

 

그래서 권하는 또다른 한가지는 연합, 혹은 병합입니다.

무슨 이야기냐하면 비용은 함께 나누고 이익은 증가하는 시스템인거죠

영세한 콜센터일수록 최소비용으로 최대 이익을 가져가야 합니다.

그러기 위해선 비용은 서로 협력하여 공동으로 나누고, 이를 통한 회원 만족으로 상호간의 이익은 극대화하는 겁니다.

최고의 서비스를 함께 만들어 나가는 거죠

이것이 환율상승에 따르는 중소, 영세 콜센터들의 살길이라고 생각합니다.

이른바 공동브랜드 혹은 하나의 신디케이트를 만드는 것도 상호 협력할 수 있는 좋은 기회라고 생각됩니다.

 

여기에 대한 이야기는 추후 다시 거론토록하겠니다.